17 Ene 5 formas de mejorar la atención al cliente en Internet
La atención al cliente en la empresa se ha vuelto más relevante desde el auge de las redes sociales y los blogs.
Las personas, nuestros clientes y potenciales clientes, se mueven en ellos y los utilizan cada día más. Y el uso que le dan es personal y laboral. Por tanto, como empresa, ya tengas un modelo B2B o B2C, debes estar preparado para atender las reclamaciones y comentarios que te llegan a través de tus perfiles sociales corporativos.
En este post te mostramos 5 maneras de prestar un correcto servicio de atención al cliente digital.
1. Analiza los datos y entiende a tus usuarios
Las empresas generan una gran cantidad de datos en los medios sociales en los que aparece: redes sociales y blog, fundamentalmente.
Además, los valores que se obtienen offline son igualmente válidos para mejorar la atención al cliente en Internet. Tan sólo hace falta interpretarlos en clave digital.
*Mejora la atención al cliente con la analítica web.
Cada mes tienes tu analítica sobre el comportamiento de las visitas que recibes en tu web y blog. Con ella es fácil ver cuáles son los temas que más interesan a tus seguidores. Hay varios KPIs que lo recogen.
Las redes sociales también tienen su análisis mensual y gracias a las interacciones de tus publicaciones puedes averiguar las dudas y las preferencias de tus fans.
*Mejora la atención al cliente con las llamadas recibidas en la empresa.
Lo mismo puedes hacer con las llamadas que recibes en la oficina. O el propio departamento de atención al cliente, en caso de que lo tengas identificado como tal. Escúchalas después de recibirlas y averigua cómo te pueden ayudar en hacer este servicio más satistactorio.
Con estas 3 variables tienes una idea bastante acertada de cuál es la mejor red social para dar este servicio o cuáles son las cuestiones más probables que te vas a encontrar en ellas.
De esta forma, puedes anticipar la calidad de las respuestas y hacer que tu cliente se sienta mejor atendido.
2.Busca la satisfacción del cliente en el medio digital adecuado
El principal objetivo de la atención al cliente en Internet es el mismo que buscamos offline: la satisfacción del cliente.
No les hagas vagar por todos tus perfiles sociales si no los tienes especializados para ello. No es agradable dar vueltas por ellos con el resultado de no haber aclarado lo que buscaban. Eso daña tu reputación digital.
Nuestra recomendación es que identifiques cuál es la red social óptima para desarrollar tu departamento de atención al cliente digital. Los datos que has extraído en el apartado 1 te ayudan a tomar esta decisión.
Una vez hecho, comunícalo a tu comunidad con publicaciones periódicas. A la larga, los usuarios sabrán dónde deben ir para exponer su comentario.
En definitiva, lo que queremos es que:
- El cliente tenga claro a qué red social debe dirigirse.
- Confíe en que en ella obtendrá el resultado que busca.
- Le resulte útil y práctico utilizar este canal como medio de comunicación con la empresa.
- Se sienta atendido.
- Perciba satisfacción con el trato y la respuesta recibida.
3.Combina soporte automatizado y humano.
La automatización que se lleva a cabo en Social Media es necesaria, si no queremos sobrecargar a nuestros empleados con tareas repetitivas innecesarias.
Una de ellas es la de ofrecer una atención al cliente básica con la ayuda de los bots.
Evidentemente no hablamos de procesos completos, que sí estarían reservados a la intervención de las personas. Pero hay numerosas cuestiones que plantean los clientes que pueden dejarse programadas de forma sencilla.
La ventaja es que el cliente puede mantener una conversación satisfactoria con un bot y obtener la respuesta que buscaba. Obtiene inmediatez y eficiencia.
No obstante, queremos resaltar que la supervisión última siempre debe realizarse por las personas encargadas del departamento.
4.Humaniza a tu empresa.
Las personas quieren hablar con personas.
Hace tiempo que a los usuarios dejó de gustarles que las marcas y las empresas les miraran desde arriba. Ahora nos sentimos de igual a igual. Tus clientes quieren hablar contigo, pero no con una fría empresa, sino con una cálida.
Como decíamos al inicio del post, no importa si tu modelo de negocio es B2B o B2C. Siempre son personas las que conversan y negocian.
Los protocolos rígidos de atención al cliente ya no funcionan porque los usuarios detectan que no están personalizados. No facilitan que se sientan atendidos y les lleva a pensar que la empresa les trata como a un número.
Por eso las organizaciones debemos transmitir calidez y crear vínculos con las personas que, algún día, pueden ser nuestros clientes. O que nos permitan fidelizarlos, si ya lo son.
5.Profesionaliza el departamento de atención al cliente en Internet.
La imagen de tu empresa no puede estar en manos de cualquier persona inexperta. Cualquier desliz en los medios digitales puede costarte muy caro y generar una crisis de reputación.
Ya sea en las redes sociales o en tu blog, una respuesta poco acertada en nombre de tu empresa puede generar comentarios negativos en cadena.
Por eso es importante que profesionalices las tareas de Marketing Digital.
¿Qué experiencia con redes sociales corporativas tiene tu Community Manager?
¿Sabe cómo manejar a los trolls?
¿Cuánto tiempo puede estar sin responder un usuario que ha dejado una queja visible para todos?
Estas cuestiones son básicas y es nuestra obligación recordarte que no es lo mismo gestionar un perfil personal propio en Facebook que una página de empresa. Es la compañía la que responde de todo lo que se comunica en sus canales. No te la juegues.
¿Cuál es tu experiencia en la atención al cliente de las empresas en Internet? ¿Crees que se da un servicio adecuado?
Esperamos tu opinión en los comentarios.
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